作為一家具有公眾影響力的全國性股份制商業(yè)銀行,中信銀行圍繞首都“四個中心”功能定位,踐行“服務(wù)大眾、造福民生”理念,從線上線下兩個維度出發(fā),全面提升金融服務(wù)的質(zhì)量與效率,扎實創(chuàng)建大眾滿意金融服務(wù)。
2016年,中信銀行全面推進網(wǎng)點服務(wù)軟硬件升級,打造有中信特色的客戶服務(wù)體系。硬件方面,全面推廣“6S”管理理念,通過整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6個S的管理措施,對全行網(wǎng)點進行標準化建設(shè)和精細化管理。
2016年底,中信銀行北京奧運村支行憑借“6S管理”斬獲“北京市銀行業(yè)特色服務(wù)示范單位”,在行業(yè)內(nèi)樹立了優(yōu)良的經(jīng)營品牌和服務(wù)形象。軟件方面,我行創(chuàng)新推出“服務(wù)交規(guī)制”,完善網(wǎng)點環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率,將客戶服務(wù)理念內(nèi)化到每個員工的血液之中,實現(xiàn)服務(wù)標準化向精細化邁進?！胺?wù)交規(guī)制”更獲得行業(yè)好評,榮獲2016年中國金融工會“金點子”服務(wù)創(chuàng)意競賽二等獎。在“6S”管理和“服務(wù)交規(guī)制”軟硬件優(yōu)化措施并軌運行下,中信銀行2016年客戶好評率較上年提升近10個百分點,同時,在中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評選中,中信銀行北京地區(qū)有4家網(wǎng)點成功獲評,收獲行業(yè)認可。
除線下服務(wù)外,中信銀行在線上服務(wù)方面也展開了諸多探索實踐:一是牽頭聯(lián)合11家銀行共同成立商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融聯(lián)盟,致力于實現(xiàn)聯(lián)盟行之間的系統(tǒng)互聯(lián)、賬戶互認、資金互通,通過最低的銀行間通道定價策略,將更多優(yōu)惠讓利于客戶。二是和百度公司聯(lián)合發(fā)起成立百信銀行,按照完全市場化運營模式,探索融合商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的核心優(yōu)勢,打造“金融+互聯(lián)網(wǎng)”的新型跨界金融服務(wù)平臺,面向商戶和企業(yè)提供創(chuàng)新型金融解決方案,努力提升金融服務(wù)大眾的品質(zhì)與效率。
展望未來,中信銀行將以線上線下業(yè)務(wù)一體化為突破口,繼續(xù)致力于產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級和價值創(chuàng)造,打造具有市場前沿競爭力的全渠道特色金融服務(wù)體系,為首都經(jīng)濟發(fā)展、大眾滿意服務(wù)創(chuàng)建做出積極貢獻!(海亞騫)
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